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DHL常见问题

快递管理者必须让员工了解服务的目标

发布人:管理员   发布时间:2015-11-18
  北京DHL服务是市场经济的产物,提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。北京国际快递服务业务实行“门到门”、“桌到桌”的直达式服务,与原有的海陆空运输企业互不相通的单一运输方式以及邮政普遍服务那种保证送达,但时间长、时效性差的传统寄递方式相比较,更加快捷、安全,适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求。经过近30年的发展,北京DHL改革的不断深化,国际快递越来越多的融入到了人们的生活当中,我国快递产业规模不断扩大。近年来,依托于航空等快捷交通工具和国际快递电话等信息技术的进步,北京DHL市场日益扩大,北京国际快递企业逐步成长。目前,我国的国际快递市场呈现出多元化竞争格局。此外,建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权,因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力,国际快递电话指出要要加强员工培训,管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。
  同时,在缩短管理半径的同时,强调管理人员与员工的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供最优服务;另一方面,一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层,并提供决策参考。充分利用现有客户资源,创造一切机会,密切与客户的联系,注意简化客户与公司的接触程序,方便投诉和建议。当客户需要帮助时,能快捷地得到帮助。因此,简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际,以客户为中心全面整合公司内部资源,重组业务流程,扩大客户与公司的接触面。例如:开通服务热线,免费拔打;设立客户关系小组(CRG),可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务,也可针对特定客户问题,找出问题根源,避免和消除问题的重复发生,类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁,增强信息收集、处理、反馈效率,同时,也应该作为客户在公司的服务代理人,负责统筹、协调所有相关部门的工作。注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的,理应受到公司的认同和重视。因此,要让客户知道北京DHL非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受服务的可能性就会大大增加。
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